Dozentin: Jutta Althoff
Kursdauer: 1 Tag
Beschreibung des Seminars:
Ein ehrlich gemeintes Lob hilft, die Motivation zu steigern. Aber auch Kritik, Einwände und Reklamationen sollten als Chance zur Weiterentwicklung betrachtet werden. Ist ein reklamierender Kunde für das Unternehmen und die Mitarbeiter ein rotes Tuch? Und sind anstelle eines guten Beschwerdemanagement Fluchtstrategien entwickelt worden? Natürlich ist es unangenehm, wenn ein Kunde sich beschwert. Aber noch unangenehmer wird es, wenn er eine Beschwerde hat und sich nicht beschwert, seine Unzufriedenheit jedoch vielfach an die Familie, Freunde und Bekannte weitergibt. Er wird damit möglicherweise andere Kunden von Ihrem Unternehmen fernhalten. Daher ist Beschwerdemanagement ein wichtiges Mittel, um Kunden zu halten und Nachteile für Ihr Unternehmen zu vermeiden. Gerade im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement und aktivem Kundenmanagement bieten sich Möglichkeiten, eingehende Beschwerden nicht nur zur Beseitigung von Fehlern zu benutzen, sondern Kunden aktiv an Ihr Unternehmen zu binden und aus enttäuschten begeisterte Kunden zu machen.
Ein gutes Beschwerdemanagement, also die von Unternehmen aktiv betriebene Einwand- und Reklamationsbearbeitung, heißt nicht, in Zukunft keine Reklamationen mehr zu haben. Vielmehr legt es fest, wie man reklamierenden Kunden begegnet und wie Unternehmen und Mitarbeiter letztendlich den Kunden zufrieden stellen können.
Zielgruppe:
Das eintägige Seminar ist für Mitarbeiter aus allen Leistungsbereichen konzipiert, die lernen möchten, sich bei Beschwerden und Fehlern dem Kunden gegenüber professionell zu verhalten, aus Fehlern zu lernen und Kundenunzufriedenheit in Zufriedenheit umzuwandeln.
Ziel:
Im Seminar werden die Normforderungen und die Forderungen, die sich aus den MDK-Prüfrichtlinien ergeben vermittelt.
Inhalte:
- Definition und Unterscheidung von Beschwerden und Fehlern
- Grundlagen der Kommunikation
- Kundenfreundliche Kommunikation
- „Goldene Regeln“ zum Verhalten bei Beschwerden
- Beschwerde- und Fehlermanagement als Chance für die Verbesserung
